P05 Satisfação de Clientes

Documento Controlado
Elaborado por: Rodrigo Andrioli
Aprovado por: Greidson Lima
Versão 01  Data: 12/07/2022

1 – Referências

Manual da Qualidade

ISO 9001:2015

2 – Objetivo do Processo

O processo de Acompanhamento da Satisfação de Clientes tem como objetivo monitorar o atendimento das necessidades e expectativas sobre os processos, produtos e serviços da empresa, identificando pontos fortes e fracos perante seus clientes para um atendimento mais produtivo e eficaz.

3 – Entradas do Processo

a) Pesquisa de Satisfação;
b) Reclamações;
c) Registros de Não Conformidade;
d) Infraestrutura técnica.

4 – Descrição do Processo

O processo inicia-se com o envio da Pesquisa de Satisfação para os clientes, através do Sistema BitQualy. O monitoramento da satisfação do cliente ocorre anualmente e os resultados recebidos são processados automaticamente no sistema. Para as pesquisas cujo cruzamento ficar abaixo da meta estabelecida é definido um Plano de Ação para que sejam efetuados os registros relativos ao caso, e tomadas ações que visem o aumento desse índice.

Nota: Caso algum item da pesquisa esteja como “Ruim” ou “Péssimo”, independente se estiver dentro da meta, deverá ser aberto um Plano de Ação para o item em questão.

5 – Observações do Processo

– Para o envio da pesquisa deve ser gerado um link dentro do Sistema BitQualy e enviado ao cliente.

6 – Abordagem de Riscos do Processo

A abordagem de riscos do processo é realizada conforme MGR – MANUAL DE GERENCIAMENTO DE RISCO e registrada através do Sistema BitQualy.

7 – Saídas do Processo

a) Pesquisa de Satisfação realizada;
b) Planos de Ação;
c) Índice de Satisfação de Clientes.

8 – Indicadores de Performance

– Os indicadores desse processo são determinados através do Sistema BitQualy.

9 – Informação documentada

10 – Controle de Alterações

Histórico de alterações através do Sistema BitQualy – Informação Documentada.