Documento Controlado
Elaborado por: Narciso Z. Filho
Aprovado por: Greidson Lima
Versão 01 Data: 26/04/2022
1 – Histórico da Empresa
A Metalfam Serviços de Decapagem Ltda. é uma empresa especializada no tratamento de superfícies metálicas, através da decapagem industrial por pirólise e limpeza química em dispositivos com pintura, gancheiras e peças. A empresa surgiu da necessidade do mercado de decapagem por empresas fornecedoras desses serviços qualificados.
Sempre com o objetivo de não agredir o meio ambiente, vem modernizando seus equipamentos e produtos. Essa preocupação em garantir o trato ambientalmente adequado de resíduos e a não poluição atmosférica, exige da empresa a sua certificação (CADRI) e Licenças aprovadas/emitidas pela CETESB, entre outras.
Conta com profissionais atuantes na área há mais de 20 anos, sempre buscando o aperfeiçoamento no desenvolvimento, manutenção e limpeza de gancheiras.
2 – Norma Aplicável e Exclusões
ABNT NBR ISO 9001:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos.
Exclusão do Requisito 8.3 Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços, uma vez que a empresa não realiza atividades de projeto e desenvolvimento de novos serviços ou de novos produtos, bem como não possui uma área para projeto e desenvolvimento em sua estrutura.
3 – Termos e Definições
Para efeito de termos e definições serão utilizadas as definições da ABNT NBR ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário.
4 – Contexto da Empresa
4.1 – Questões Internas e Externas
As questões internas e externas necessárias para o propósito e direcionamento estratégico da empresa são determinadas e definidas através da aplicação de método de análise de pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades de negócio, ou seja, com a utilização da matriz da Análise SWOT.
A aplicação da Análise SWOT é realizada em formato de brainstorming, envolvendo representantes das áreas internas, bem como a participação da Diretoria. Essa reunião é realizada anualmente de modo a gerar atualizações sobre as questões internas e externas. Parte do monitoramento das questões internas e externas ocorre a cada atualização da Análise SWOT. O Relatório da Análise SWOT é divulgado internamente aos interessados através do Portal do Sistema de Gestão da Qualidade e as ações provenientes de cada análise são registradas no Sistema BitQualy em Planos de Ação.
O monitoramento e análise crítica das questões internas e externas fazem parte da pauta da reunião de análise crítica pela Direção.
4.2 – Partes Interessadas no Negócio
A determinação, descrição e monitoramento das partes interessadas são realizados em reunião anual com as áreas de suporte internas, áreas de produção e áreas de contato com o cliente, além da Direção, a fim de determinar quem são as partes interessadas no negócio e para o Sistema de Gestão da Qualidade, bem como quais as suas necessidades e requisitos. Como saída dessa reunião há os registros do mapeamento das Partes Interessadas, realizados através do Sistema BitQualy em Partes Interessadas.
A análise crítica das informações relacionadas com as partes interessadas é realizada nas reuniões de análise crítica da Alta Direção.
4.3 – Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade
“Prestação de serviços de decapagem industrial de dispositivos de pintura, gancheiras e peças, através de processos químicos e pirólise.”
Os seguintes processos fazem parte do escopo:
Processo Comercial, Processo Aquisição, Processo Produção, Processo Financeiro, Processo Recursos Humanos, Processo Logística e Expedição.
Não faz parte do escopo o Processo de Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços, conforme exclusão determinada no item 2 deste Manual da Qualidade.
4.4 – Processos do Sistema de Gestão da Qualidade
A interação de processos do Sistema de Gestão da Qualidade ocorre conforme mapeamento abaixo:
As entradas, saídas, recursos, indicadores e monitoramento de cada processo, bem como a abordagem de risco são determinados nos procedimentos de cada área/processo.
As oportunidades são evidenciadas através das determinações expostas no item 4.1 deste Manual da Qualidade, sendo que as ações para aproveitar as oportunidades são registradas como apropriado.
As responsabilidades de cada processo são determinadas no item 5.3 deste Manual da Qualidade.
A avaliação dos processos, indicadores, dados, necessidades de mudanças para atingir resultados e para a melhoria contínua dos processos do negócio, bem como do Sistema de Gestão da Qualidade, são realizados em reuniões periódicas de resultados e análises críticas conduzidas pela Alta Direção. As ações planejadas nessas reuniões são registradas no Sistema BitQualy em Planos de Ação.
As informações documentadas do Sistema de Gestão da Qualidade estão determinadas ao longo deste Manual da Qualidade e dentro de cada um dos documentos que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade. Para efeito de informação são utilizadas a Lista de Procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade e a Lista de Formulários para retenção de informações documentadas. O controle de Informação Documentada é realizado através do Sistema BitQualy, que contempla documentos internos e externos.
5 – Liderança
5.1 – Liderança e Comprometimento
A Direção da Metalfam compromete-se com o desenvolvimento e com a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia, participando ativamente dos assuntos a estes relacionados, provendo recursos e tendo como base o foco no cliente, bem como, a identificação e o atendimento aos seus requisitos.
A Direção também se envolve ativamente na integração dos requisitos do Sistema de Gestão com os processos de negócio da empresa, na promoção da abordagem de riscos de processo através da validação e análise dos mapeamentos de risco, assegurando que a Política e os Objetivos da Qualidade permaneçam sempre pertinentes ao negócio e em consonância com o direcionamento estratégico da empresa; na comunicação da importância do Sistema de Gestão da Qualidade em todos os níveis da empresa e no apoio aos líderes para o direcionamento dos esforços para atingir os resultados pretendidos.
5.1.1 – Foco no Cliente
A Direção da Metalfam se compromete a conduzir a liderança da empresa no que diz respeito ao foco no cliente. Dessa forma, assegura que os requisitos do cliente, estatutários e regulamentares, sejam determinados, registrados, entendidos, analisados e atendidos antes do fechamento do negócio com o cliente ou aceitação do serviço. Por outro lado a Direção exerce sua liderança no sentido de manter o cliente como foco do negócio da empresa, buscando sempre antecipar suas necessidades e expectativas.
As oportunidades e riscos que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade, os processos de negócio da empresa e a conformidade dos serviços são abordados através da aplicação da Análise SWOT e geram registros para a tomada de ação e para as reuniões de análise crítica. A Direção da Metalfam, monitora permanentemente as necessidades e expectativas do cliente, convertendo-os em requisitos de maneira a aumentar a sua satisfação em relação aos serviços e ao atendimento.
5.2 – Política da Qualidade
A Direção da Metalfam, estabelece, mantém e divulga a seguinte Política da Qualidade:
“Buscamos aumentar a satisfação dos nossos clientes através da melhoria contínua de nossos processos e comprometimento com a qualidade pela prestação de serviços de decapagem industrial de tintas, gancheiras e peças, com atendimento aos requisitos das partes interessadas e a capacitação e desenvolvimento de nossos colaboradores.”
A Política da Qualidade é analisada durante a reunião de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, visando a manutenção de sua adequação e pertinência ao direcionamento estratégico da empresa.
A Política da Qualidade é mantida em Informação Documentada, comunicada e aplicada por toda a empresa, bem como divulgada para todas as partes interessadas.
5.3 – Responsabilidades e Autoridades
A Direção da Metalfam determinou as responsabilidades e autoridades no nível de cada processo executado no âmbito da empresa, conforme tabela abaixo:
|
Processo
|
Responsável / Autoridade
|
Função
|
| Comercial |
Greidson Lima |
Gerente Comercial |
| Aquisição |
Reginaldo Lima |
Gerente de Produção |
| Produção |
Reginaldo Lima |
Gerente de Produção |
| Logística |
Greidson Lima |
Gerente Comercial |
| Recursos Humanos |
Junior Lima |
Gerente Administrativo/Financeiro |
| Financeiro |
Junior Lima |
Gerente Administrativo/Financeiro |
As responsabilidades e autoridades acima são determinadas com o objetivo de garantir que os processos entreguem as saídas pretendidas conforme determinado nos procedimentos de cada processo, assegurar que os requisitos normativos sejam atendidos, promover a manutenção do foco no cliente por toda a empresa e em todos os níveis, bem como garantir que a integridade do Sistema de Gestão da Qualidade seja mantida quando mudanças forem executadas no âmbito dos processos, pessoas, recursos ou infraestrutura.
A Direção da Metalfam atribuiu ao Sr. Greidson Lima a autoridade e responsabilidade para reportar os resultados de desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, bem como oportunidades de melhoria para a Direção e para as Partes Interessadas.
As demais informações sobre organização em níveis de processo são comunicadas através do organograma abaixo:
6 – Planejamento
6.1 – Riscos e Oportunidades
A abordagem de riscos dos processos é feita conforme determinações e orientações que constam no MGR-MANUAL DE GERENCIAMENTO DE RISCOS e registrada através do Sistema BitQualy em Abordagem de Riscos, onde devem estar relacionadas as ações para abordar os riscos de modo a mitigar a sua possibilidade de ocorrência, bem como para impedir recorrências, se esse for o caso.
As oportunidades são determinadas, registradas e desenvolvidas através da aplicação da Análise SWOT conforme referido no item 4.1 Questões Internas e Externas neste Manual.
As ações para abordar os riscos e as oportunidades devem ser retidas como informação documentada através do Sistema BitQualy em Planos de Ação, onde dever constar a avaliação de eficácia para as ações executadas.
6.2 – Objetivos da Qualidade
Os seguintes Objetivos da Qualidade são definidos nos níveis e funções necessárias para o Sistema de Gestão da Qualidade e medidos e divulgados anualmente:
• Satisfação Global de Clientes
Indicador: Pesquisa de Satisfação de Cliente
Objetivo: Aumentar a satisfação do cliente
Meta: Conforme definida no Sistema BitQualy
Frequência: Anual
Critério: Envio de Pesquisa de Satisfação online para os clientes (BitQualy)
• Índice Geral de Não Conformidades
Indicador: Número de serviços sem NC pelo total de serviços realizados
Objetivo: Reduzir ocorrência de Não Conformidades
Meta: Conforme definida no Sistema BitQualy
Frequência: Anual
Critério: Apuração de ocorrências de Não Conformidades
• Índice de Capacitação e Desenvolvimento
Indicador: Horas de treinamento de funcionários
Objetivo: Equipes competentes
Meta: Conforme definida no Sistema BitQualy
Frequência: Anual
Critério: Número de horas de treinamento por colaborador ao ano / Meta de treinamentos anuais * 100
Os resultados dos Objetivos da Qualidade serão avaliados nas reuniões de análise crítica da gestão e apresentados nas reuniões de indicadores, bem como no Portal do Sistema de Gestão da Qualidade.
Além dos Objetivos da Qualidade, também são processados os indicadores de processo, definidos em cada procedimento e apresentados no Painel de Indicadores neste Portal.
6.3 – Gestão e Planejamento de Mudanças
A gestão de mudanças é aplicada no Sistema de Gestão da Qualidade da Metalfam de modo a controlar e acompanhar todas as mudanças que se fizerem necessárias. Dessa forma é determinado que todas as mudanças necessárias ao Sistema de Gestão da Qualidade sejam registradas no Sistema BitQualy em Gestão de Mudanças, considerando os seguintes aspectos:
– DESCRIÇÃO DA MUDANÇA: Deve ser descrita com detalhes a mudança que se planeja realizar, incluindo locais, processos e pessoas que devem participar da execução da mudança;
– MOTIVOS DA MUDANÇA: Apresentar os motivos que fizeram com que a mudança fosse necessária;
– CONSEQUÊNCIAS DA MUDANÇA: Efeitos esperados da execução da mudança nos processos, pessoas e resultados, considerando também efeitos negativos que possam existir;
– IMPACTO NO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: Possíveis alterações adversas que podem ocorrer no Sistema de Gestão da Qualidade;
– DISPONIBILIDADE DE RECURSOS: Recursos que serão necessários para executar a mudança, devendo ser analisados a necessidade de recursos financeiros, recursos de infraestrutura, pessoas e ambiente de trabalho;
– ALTERAÇÕES NAS RESPONSABILIDADES: Deve ser analisada a necessidade de alocação ou realocação de responsabilidade dentro dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade.
7 – Apoio
7.1 – Gestão de Recursos
7.1.1 – Recursos Gerais
Os recursos necessários para a execução de cada processo do Sistema de Gestão da Qualidade são determinados em cada procedimento no item Entradas do Processo. Os recursos são avaliados periodicamente pelo responsável de cada processo e caso haja alguma necessidade de recursos, são realizadas requisições para aquisições ou contratação de mão de obra.
7.1.2 – Pessoas
As pessoas necessárias para a implementação e execução dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade são determinadas pela gestão de cada processo conforme determinações de planejamento, sendo sua competência determinada conforme item 7.2 Competência neste Manual.
7.1.3 – Infraestrutura
A infraestrutura para a execução de cada processo é entendida como um recurso de entrada do processo e dessa forma é definida no item Entradas do Processo no procedimento de cada processo.
A manutenção da infraestrutura é determinada conforme a necessidade de manutenções corretivas nas estruturas e equipamentos e conforme o planejamento de manutenções, com controle através do Sistema BitQualy.
Todas as necessidades de manutenção e execução de serviços devem ser registrados através do Sistema BitQualy.
7.1.4 – Ambiente de Trabalho
A Metalfam determina por meio de sua Direção e dos gestores, bem como no âmbito dos processos, o ambiente de trabalho adequado para a execução das atividades, de maneira que as saídas pretendidas para cada processo sejam alcançadas.
Dessa forma, cada responsável pelos processos internos deve garantir um ambiente de trabalho socialmente adequado para atingir os objetivos do processo; redutor de estresse, preventivo no que diz respeito ao esforço físico limiar e emocionalmente equilibrado para o trabalho individual e em equipe. Quaisquer distorções nessas condições devem ser reportadas para a Direção, que deve encontrar soluções gerenciais para resolver os problemas.
No que diz respeito às condições físicas, devem ser observadas as condições adequadas para cada processo, principalmente no que diz respeito ao impacto que essas condições podem apresentar no resultado dos processos. Sempre que algum aspecto for identificado como inadequado o responsável por identificar a situação deve reportar à Diretoria ou ao Encarregado do setor para que as devidas correções sejam executadas.
7.1.5 – Recursos de Monitoramento e Medição
A Metalfam determinou os recursos de monitoramento e medição necessários para assegurar a conformidade do produto final. Os recursos de monitoramento e medição são definidos e controlados através do Sistema BitQualy em Medição e Monitoramento, onde é descrito o tipo de equipamento, local onde é utilizado, disponibilidade, aspectos técnicos de cada equipamento e propósito de cada recurso de medição.
O controle de recursos de medição inicia-se com a consulta ao controle de equipamentos no sistema onde estão registrados os equipamentos que são calibrados, os dados de calibração e onde é realizado o controle dos mesmos. Os equipamentos calibrados devem ser identificados com etiqueta adesiva mencionando data da calibração, validade e código do equipamento.
A identificação da necessidade de calibração é realizada da seguinte forma: pela calibração periódica, realizada anualmente ou quando detectada a necessidade de calibração do instrumento devido às falhas de medição. No caso da calibração periódica, visando a garantia de calibração dentro do prazo, fica estabelecida a rotina de envio do equipamento no prazo máximo de 20 (vinte) dias de antecedência em relação à data da próxima manutenção.
Após a identificação de “EQUIPAMENTO DESCALIBRADO” deve-se separar os instrumentos a serem calibrados e enviá-los para calibração externa em fornecedor autorizado.
Após a calibração dos instrumentos, os resultados dos certificados devem ser confrontados com os critérios estabelecidos no Sistema BitQualy e em seguida deve-se realizar o teste de medição do instrumento. Nos casos de reprovação, os instrumentos devem ser segregados e enviados para nova calibração. Se houver a ocorrência de uma nova reprovação o equipamento deverá ser retirado de uso. Nos casos de aprovação da calibração o equipamento deve ser liberado para utilização.
Os resultados dos certificados devem ser confrontados com os critérios estabelecidos no Sistema BitQualy, onde os valores devem ser registrados no controle do equipamento no próprio sistema. Caso rejeitado, deve-se retirar e/ou segregar o equipamento para nova calibração. Havendo novamente a rejeição, retirar o equipamento de uso.
Os certificados de calibração devem ser rastreáveis ao padrão RBC, verificando as validades dos certificados durante análise da rastreabilidade.
Quando identificadas medições que possam ter sido afetadas adversamente por equipamentos inapropriados, as medições devem ser refeitas utilizando equipamento de medição em situação adequada. Os equipamentos afetados por problemas de medição devem ser segregados até passarem por nova medição.
7.1.6 – Conhecimento Organizacional
O conhecimento organizacional necessário para a operação dos processos e para alcançar a conformidade dos serviços é determinado em cada procedimento, nos perfis de cargo e competências e está disponível para consulta e acesso no Portal do Sistema de Gestão da Qualidade, bem como na Área de Recursos Humanos.
Nos casos em que houver a necessidade de mudanças, o conhecimento necessário deve ser analisado e, se preciso, adquirido através de treinamentos internos ou externos ou aquisição de mão de obra qualificada.
Como suporte para as questões de conhecimento organizacional há a área de Instruções de Trabalho no Portal do Sistema de Gestão da Qualidade, com acesso para todo o público interno.
7.2 – Competência
A competência necessária para as pessoas que executam atividades que podem afetar o Sistema de Gestão da Qualidade e seu desempenho são determinadas no Perfil de Cargo através do Sistema BitQualy. As necessidades de treinamento são levantadas e controladas através do F07 – PLANEJAMENTO DE TREINAMENTO. Todos os treinamentos, reciclagens e orientações são mantidos em Informação Documentada através do F08 – LISTA DE PRESENÇA DE TREINAMENTO.
7.3 – Conscientização
A Metalfam assegura, através de divulgação no Portal do Sistema de Gestão da Qualidade, treinamentos internos, acompanhamentos in loco e reuniões de resultado para as pessoas que realizam atividades que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade e seu desempenho. Dessa maneira, essas pessoas ficam conscientes da Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade e seus resultados, de sua contribuição para a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, das implicações das situações não conformes e do não atendimento aos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade.
7.4 – Plano de Comunicação
O plano de comunicação é definido através do Sistema BitQualy em Planejamento de Comunicação, onde são definidos os seguintes pontos: sobre o que comunicar, qual a periodicidade da comunicação, qual o público alvo da comunicação, qual será o canal de comunicação e quem será responsável por realizar a comunicação.
O plano de comunicação deve ser emitido até o mês de dezembro de cada ano, refletindo a comunicação que deve ser realizada no ano seguinte e atualizado quando necessário.
7.5 – Informação Documentada
A informação documentada é determinada no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade através de declarações documentadas sobre como o exercício dos processos e rotinas deve ocorrer. Assim sendo, são determinadas as informações documentadas que devem ser mantidas e as informações que devem ser retidas para efeito de evidências dos processos.
Sempre que são criadas informações documentadas sobre processos, rotinas, instruções de trabalho e orientações gerais, deve-se se passar por um processo de análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência, que engloba a revisão da informação documentada pela área foco e aprovação por meio eletrônico da informação pela Direção.
A identificação do tipo de informação documentada varia conforme sua natureza. Dessa forma, as indexações abaixo devem ser consideradas:
• MQ – Manual da Qualidade;
• MGR – Manual de Gerenciamento de Riscos;
• PXX – Procedimentos;
• PI – Processo de Integração;
• PCO – Pesquisa de Clima Organizacional;
• CCE – Código de Conduta Ética;
• FCOM – Formulário de Comunicação;
• FXX – Formulários;
• ITXX – Instruções de Trabalho;
• TABXX – Tabelas.
As informações documentadas internas e externas que devem ser mantidas são armazenadas no Portal do Sistema de Gestão da Qualidade em meio eletrônico, onde é garantida a distribuição, acesso, preservação, retenção e disposição. Suas revisões e uso são controlados através do Sistema BitQualy. Informações de origem externa devem ser analisadas e atualizadas anualmente.
As informações documentadas que devem ser retidas são definidas no âmbito de cada procedimento, bem como a sua identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e disposição. A responsabilidade pelo controle e proteção desse tipo de informação é de cada área/processo.
8 – Operação
8.1 – Planejamento e Controles Operacionais
Os processos necessários para atender aos requisitos das partes interessadas, bem como para controlar os processos necessários para atender aos requisitos normativos e ações do planejamento são mapeados e demonstrados ao longo deste Manual, sendo que para cada processo do Sistema de Gestão da Qualidade é emitido um procedimento que regulamenta as entradas, execução, saídas, indicadores e informação documentada no nível de cada processo. Nos procedimentos, ainda são determinados os critérios para cada processo, aceitação e avaliação dos produtos e serviços. Nas entradas são determinados os recursos necessários e as informações documentadas que devem ser retidas para prover evidência da execução de cada processo.
As mudanças são planejadas e executadas conforme determinado no item 6.3 Gestão e Planejamento de Mudanças e os processos terceirizados são controlados conforme determinado mais abaixo, em 8.4 – Controle de Provedores Externos.
8.2 – Requisitos de Serviços
A comunicação com o cliente se dá em alguns momentos distintos durante o processo do serviço. Inicialmente, a troca de informações com o cliente ocorre conforme determinações do P01 – COMERCIAL, que aborda as questões relativas às informações sobre os serviços e seus critérios, atividades para consultas, cotações, contratações, pedidos, requisitos estatutários ou de uso pretendido, requisitos de processo e alinhamento de informações durante o processo de vendas. O Processo Comercial também é responsável por analisar criticamente as informações determinadas para o serviço e alinhar quaisquer informações que porventura estejam distorcidas no decorrer do processo de venda, além de analisar a viabilidade de atendimento para a venda em questão.
8.3 – Projeto e Desenvolvimento
A estrutura dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade não contempla Processos para Projeto e Desenvolvimento, conforme determinado no item 2 – Norma Aplicável e Exclusões deste Manual.
8.4 – Controle de Provedores Externos
O controle sobre os processos relativos ao controle de provedores externos é determinado no P02 – AQUISIÇÃO, onde são determinados requisitos para controlar processos e aquisições realizados de provedores externos, garantir que aspectos do provimento de produtos e serviços sejam verificados e avaliados periodicamente, bem como selecionar, homologar e avaliar provedores externos.
8.5 – Produção
Os processos de produção são determinados conforme P03 PRODUÇÃO, onde são definidas as sequências de processo, os controles necessários para execução dos processos e as inspeções e aprovações necessárias.
8.6 – Liberação de Produtos e Serviços
A liberação de produtos e serviços é determinada pela verificação após o processamento em P03 PRODUÇÃO.
8.7 – Controle de Saídas Não Conformes
Quaisquer saídas não conformes nos processos do Sistema de Gestão da Qualidade devem ser tratadas de modo a descrever a situação não conforme, descrever as ações tomadas, descrever concessões, caso haja e identificar a autoridade responsável pela garantia de que ações planejadas serão executadas. Essas ações devem ser executadas conforme determinações do P09 – TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES.
9 – Avaliação de Desempenho
9.1 – Monitoramento, medição, análise e avaliação
O monitoramento e a medição dos processos são determinados através dos indicadores referidos em cada um dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Dessa forma, cada processo é acompanhado e medido conforme as mecânicas dos indicadores estabelecidos e metas estabelecidas pela Alta Direção para cada processo.
A satisfação do cliente é medida conforme determinações do P05 – SATISFAÇÃO DE CLIENTES. A análise das percepções do cliente é feita durante as reuniões de análise crítica da Alta Direção.
A análise e avaliação dos indicadores de desempenho dos processos, desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e necessidade de melhoria são realizados durante as reuniões de resultados, que ocorrem mensalmente, envolvendo os colaboradores, a Gestão da Qualidade, além da Direção, onde são apresentados os relatórios, com o resultado de cada medição de processo e são tomadas as ações adequadas para cada análise.
9.2 – Auditoria Interna
As auditorias internas são executadas anualmente, conforme cronograma de auditoria publicado no Portal do Sistema de Gestão da Qualidade em consonância com as determinações do P07 – AUDITORIA INTERNA.
9.3 – Análise Crítica pela Alta Direção
As reuniões de análise crítica pela Alta Direção são realizadas anualmente e envolvem os responsáveis por cada área, além da própria Alta Direção.
Na pauta da reunião de análise crítica devem entrar os seguintes pontos:
• A situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela Direção;
• Mudanças em questões internas e externas que sejam pertinentes para o Sistema de Gestão da Qualidade;
• Informações sobre o desempenho e a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo tendências relativas à satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes, extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados, desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços, não conformidades e ações corretivas, resultados de monitoramento e medição, resultados de auditoria e desempenho de provedores externos;
• A suficiência de recursos;
• A eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
• Oportunidades para melhoria.
As saídas da análise crítica devem incluir decisões e ações relacionadas com:
• Oportunidades para melhoria;
• Qualquer necessidade de mudanças no Sistema de Gestão da Qualidade;
• Necessidades de recursos.
As discussões tratadas na análise crítica pela Alta Direção devem ser mantidas em meio eletrônico através do formulário F02 – ANÁLISE CRÍTICA DO SGQ.
10 – Melhoria
10.1 – Melhoria de Processos
A Metalfam planeja e gerencia seus processos com base nos resultados dos indicadores dos processos e dos Objetivos da Qualidade, visando permanentemente à melhoria dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Os apontamentos para melhoria de processos podem ser feitos por qualquer colaborador. A Área da Qualidade e/ou as Lideranças de todos os processos, devem compilar esses apontamentos para levá-los para análise e aprovação da Diretoria de modo a viabilizar a execução dos apontamentos de melhoria.
10.2 – Não Conformidade e Ação Corretiva
O Sistema de Gestão da Qualidade entende que as situações não conformes englobam tanto reclamações do cliente como ocorrências de não atendimento aos requisitos normativos, requisitos de processo estabelecidos neste Manual e nos Processos do Sistema de Gestão da Qualidade, bem como não atendimento aos requisitos legais aplicáveis ao negócio. Dessa forma, em caso de ocorrência de situações não conformes, deve-se observar as determinações em P09 – TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES para tratamento e tomada de ações.
10.3 – Melhoria Contínua
A evolução e a eficácia do Sistema é medida e avaliada durante as reuniões mensais de análise de dados e nas reuniões de Análise Crítica do SGQ, conforme planejamento anual do SGQ.
A melhoria contínua é aplicada no Sistema de Gestão da Qualidade levando em consideração a execução de ações de melhoria de processos, melhorias no atendimento ao cliente, incluindo tratamento de reclamações, execução do plano de ação proveniente das reuniões de análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, bem como o trabalho executado para gerir os riscos e oportunidades no negócio. Todo o plano de ação dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade é controlado através do Sistema BitQualy em Planos de Ação.
11 – Informação Documentada
Todos os registros são mantidos para prover evidências da conformidade com os requisitos do serviço, bem como da operação eficaz do Sistema de Gestão.
Os departamentos envolvidos deverão manter esses registros de forma legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis, conforme controle definido no Sistema BitQualy.
12 – Controle de Alterações
Histórico de alterações através do Sistema BitQualy – Informação Documentada.